Second Friend Store — один из старейших и крупнейших ресейл-проектов в России. Наш бизнес начался как дружеский проект в 2008 году и постепенно вырос до большого магазина с шоурумом. Мы принимаем одежду, обувь и аксессуары люксовых брендов, оцениваем их и потом продаем в нашем магазине. У нас нет закупок и логистики в типичном понимании ретейла, каждая наша вещь — уникальна.
Большая часть вещей обычно хранилась в шоуруме, но со временем стало понятно: нам нужен склад.
В Кьюби нас привлек подход и презентация — казалось, что это схожий с нами по ценностям проект, не скучный унылый склад, а модный, классный складской сервис B2B.
Вначале мы выбрали простую схему: обычное хранение, в коробках. Три раза в неделю в магазин приезжала поставка со склада. Наши менеджеры просто делали большую таблицу в Excel, отправляли ее на склад, там ребята собирали все, что нам нужно и отдавали в заказы. А вещи из шоурума и офиса упаковывали и отправляли обратно на склад.
Но мы видели, что такой подход уже плохо сказывается и плохо выглядит в глазах клиентов. Продавцы ничего не могут найти, на полках и рейлах всё собрано очень плотно. В лакшери нише такое хранение создает неправильное впечатление, удешевляет образ магазина. Редкие дорогие вещи нуждаются в пространстве вокруг себя, им нужен воздух — тогда они выглядят соответственно. И, конечно, когда продавец кроме общения с посетителями вынужден тратить время на перебор коробок и вещей, это – проблема.
На этом этапе мы пришли к Кьюби с новым запросом: нам нужна новая организация процессов. И либо мы все переделываем с Кьюби, либо переезжаем на новый склад.
Наша схема работы сильно отличается от обычного ритейла, потому что каждая вещь уникальная. У нас не бывает десять или сто одинаковых макек или курток, поэтому, если что-то теряется или портится в процессе хранения — нам нечем заменить эту вещь. С потерей даже одного артикула мы должны вернуть деньги владельцу этой вещи.
Именно по этой причине нам важна была повышенная четкость сортировки и хранения. Но у нас не было в этом своей экспертизы, и мы искали кого-то, кто сможет организовать для нас такой склад, где каждая вещь имела бы свое место, каждый артикул в своей ячейке, чтобы все можно было легко найти и чтобы минимизировать риски потерь.
Мы понимали, что обычная схема фулфилмента нам не подходит. Большие склады были для нас слишком стандартизированные, а мы для больших складов — слишком маленькие и требовательные.
Поэтому мы вернулись к Кьюби с предложением разработать сервис специально для нас, буквально построить нашу собственную систему шкафов, где будут ящики, полки и рейлы разных размеров под разные артикулы. Можно сравнить такой подход с изготовлением костюма у портного — по вашим меркам, под ваши запросы. И Кьюби согласились и стали придумывать и включились в разработку.
Пару месяцев мы потратили на дизайн процесса, на описание — чтобы Кьюби могли понять, что нам нужно и подготовить все, что нам нужно: отдельную зону, сделать шкафы, ячейки, нанять под нас команду. А мы сделали доступ в наши внутренние системы, провели обучение, как работать с нашей системой учета заказов и движения товара.
Сегодня я понимаю, что за два месяца охватить такой объем работы — это очень круто и дико сложно. На такие процессы нормально потратить и полгода, и год. Но Даня из Кьюби как будто бы занимался только нами, сам участвовал во всех обучениях персонала, сам собирал шкафы — подобный личный интерес и профессиональное любопытство трудно встретить где-то еще. У меня как у генерального директора был важный KPI – скорость передачи заказов в курьерскую службу. Раньше у нас было три дня срок передачи заказов в курьерскую службу, а с переходом на систему фулфилмента срок сократился до одного дня, в среднем — полтора дня. Мы стали меньше терять вещи, сократили брак хранения — когда вещи цепляются одна за другую и портятся.
И при этом мы сняли со своей команды лишнюю работу, сократили персонал и смогли сфокусировать внимание продавцов на их прямой работе. В результате перемен у нас даже атмосфера в офисе стала лучше, потому что мы перестали выглядеть как склад. В шоуруме появилось ощущение воздуха, повысилось качество сервиса для клиентов.
В Кьюби все вещи теперь хранились в индивидуальных зип-пакетах, все в своих ячейках — около 7 тысяч позиций, разделенные по категориям.
Сильно сомневаюсь, что какой-то большой склад взялся бы за такой проект. А если взялся, то за большие деньги, раз в пять раз выше, чем для своего стандартного клиента. И такой ценник убил бы маржинальность нашего бизнеса — которая и так достаточно низкая.
Обычно для людей на складе их работа — это конвейер. А мы — не конвейер, и нам важно, чтобы люди, которые занимаются нашей ежедневной рутиной, для Second Friend Store делали что-то иначе. Именно поэтому мы так ценим стартап-подход Кьюби — с ними можно решать наши уникальные задачи.
Впоследствии мы вернули склад в то же здание, где находится наш шоурум — нам удалось расширить наше помещение и мы решили консолидировать все процессы в одном месте. Мы выкупили у Кьюби наши шкафы, внедрили адресное хранение, наняли новый отдел для управления складскими процессами и обучили их так, как нужно именно для нашей компании. Благодаря Кьюби у нас уже была для этого экспертиза и мы организовали все правильно и комфортно.